Feedbacks negativos: esconda-os ou aprenda com eles

A sua página está indo super bem… é só postar uma foto sua no consultório que chovem comentários de pessoas elogiando o seu trabalho ou recomendando você para os amigos e familiares. Quando, de repente, um ex-paciente avalia a página com apenas 1 estrela ou deixa um comentário criticando o tempo de espera e o atendimento. ☹

Quando isso acontece, a primeira reação que muitos médicos tomam é ocultar aquele comentário ou ignorá-lo (já que não é possível excluir avaliações). Mas e se eu dissesse que essa crítica na sua página é uma coisa boa?

Calma! Eu não estou dizendo que você deveria ficar feliz e torcer para receber mais avaliações negativas. O que eu quero dizer é que elas são tão importantes quanto os elogios.

Gerenciamento de crise no Marketing Digital

Pense nas pessoas que acessam as suas redes sociais. O que elas estão vendo? Conteúdos interessantes, dicas sobre a sua especialidade, curiosidades inusitadas, informações de contato, seu currículo, exames e procedimentos que você realiza, elogios e… críticas! Garanto que essas pessoas estão olhando a data em que elas foram postadas, se receberam uma resposta e se foram resolvidas.

Isso mesmo! Assim como para o seu futuro paciente é importante saber quantas pessoas recomendam o seu trabalho, para ele também é imprescindível entender porque ex-pacientes deixaram de se consultar com você. Pode não parecer, mas uma reclamação não respondida é capaz de repercutir e prejudicar a sua imagem.

Um dos maiores exemplos de gerenciamento de crise malsucedido no marketing digital é o caso da geladeira Brastemp. Já ouviu falar dele?

Alguns anos atrás, um cliente ficou insatisfeito com a Brastemp devido a um defeito em sua geladeira cujo conserto custaria mais do que o próprio produto. Após vários meses sem solução, ele colocou um cartaz em frente à sua casa dizendo: “A Brastemp trata mal os seus clientes” e publicou um vídeo no YouTube explicando o ocorrido.

Pode ser que esse cliente tenha contado apenas o lado dele da história e ocultado informações importantes que mudariam a interpretação de quem assiste ao vídeo. Mas se a Brastemp tivesse tido mais prontidão ao solucionar o problema ou apenas se comunicado com mais clareza, será que teria chegado a esse ponto? Afinal, será que ela soube ouvir o que aquele cliente estava dizendo?

A lição que fica aqui é: um feedback negativo vale mais que 1000 elogios.

Perceba quantas pessoas recomendam a Brastemp… mesmo assim, um cliente insatisfeito, sozinho, foi capaz de manchar a imagem de uma grande empresa. Depois de assistir àquele vídeo (que, por sinal, viralizou!), quem estava pensando em comprar uma geladeira dessa marca, começou a olhar os produtos da concorrência.

Imagine o trabalho que foi se justificar publicamente sobre o ocorrido. Será que a Brastemp conseguiu reconquistar a confiança de todo mundo? E o mais importante: será que ela aprendeu com esse caso e trabalhou para melhorar os seus produtos e o seu canal de atendimento ao consumidor? Esperamos que sim!

Como você pode ver, aquela reclamação mostrou para a Brastemp os pontos em que ela precisava melhorar para aumentar a satisfação dos seus consumidores e conquistar a confiança de potenciais compradores. Agora, vamos descobrir como você também pode aprender com as críticas da sua página e usá-lo a favor da sua clínica médica…

Os benefícios do feedback negativo

Sim, é possível tirar proveito dos feedbacks negativos! Na verdade, eles são oportunidades de melhorar o seu negócio e o seu relacionamento com os pacientes.

Acredito que em seu dia a dia no consultório, o que você mais faz é ouvir seus pacientes falarem sobre os sintomas que estão sentindo, certo? A partir desses relatos, você consegue formular um diagnóstico preciso, solicitar exames, prescrever medicamentos e recomendar os tratamentos mais adequados para cada indivíduo.

Pois bem! Um feedback negativo é justamente isso: um paciente indicando algo que precisa ser “tratado” para a sua clínica ter um ambiente saudável.

 “O empreendedor tem que aprender a ouvir” – Marcelo Tas (2015)

Bom, ao receber uma crítica negativa, a primeira coisa a se fazer é compreender o paciente e entender o motivo da insatisfação. Ele tem argumentos sólidos, menciona algum aspecto da clínica ou cita algum momento da consulta?

Por exemplo… vamos supor que de cada três reclamações, duas mencionam atraso no atendimento e longa espera. Isso pode significar que as consultas estão sendo agendadas com um espaço de tempo curto demais entre elas. Nesse caso, instrua a sua recepcionista a aumentar o intervalo e verifique após algum tempo se houve novos comentários sobre isso (bons ou ruins).

Perfeito! Agora que você já identificou o que fez aquele paciente ficar insatisfeito, responda o comentário. “Mas não tem comentário, foi apenas a avaliação com estrelas, sem explicação nenhuma”. Certo… nesse caso, responda mesmo assim, faça perguntas, demonstre interesse em saber mais.

Sempre responda os comentários e as avaliações, mesmo os antigos. Além de melhorar o posicionamento da página no Facebook, a empatia gerada fará com que as pessoas se sintam felizes com a atenção que você dedicou a elas. Além disso, encoraja o público a interagir ainda mais (e a agendar consultas!).

Recentemente, falamos aqui no blog sobre a importância da empatia para o marketing digital. Se você ainda não leu o artigo da Debs, fica aqui minha recomendação… corre lá conferir! 😉

Pense nas pessoas que irão acessar as suas redes sociais a partir de agora. O que elas verão?


Eloisa Gouvea
Eloisa Gouvea

Especialista em marketing digital, atua como analista e tráfego na Kapital. Pisciana com ascendente em libra, acredita em finais felizes e sabe que o tempo não para. Ama o que faz e encontrou grande prazer na musculação. #nobrainnogain

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